Celebración, modificación y finalización del contrato
La contratación de telefonía y de internet puede realizarse personalmente, a través de una tienda o de la visita a domicilio de comerciales; por teléfono, a través del servicio de atención de la operadora; o tras cumplimentar un formulario a través de su web. Más allá del medio elegido, la empresa tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero, si así lo solicitas.
Si tramitas la solicitud por teléfono, por internet o a través de la visita espontánea de comerciales, dispones de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento, es decir, la facultad para dejar sin efecto el contrato sin dar ninguna explicación y sin penalización alguna. Asimismo, si contratas por teléfono o internet una oferta con unas condiciones distintas a las condiciones generales publicadas en su web, el operador debe enviar en 15 días un documento con las condiciones y el plazo de duración de la oferta.
Los contratos deben recoger, como mínimo, la siguiente información:
- Nombre o razón social de la operadora y su domicilio.
- El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.
- Las características del servicio ofrecido y la descripción de las prestaciones recogidas en el contrato. Asimismo, debe constar el derecho de desconexión y la forma de ejercerlo.
- Los niveles individuales de calidad del servicio, las indemnizaciones en caso de incumplimiento y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o deben ser solicitadas por la persona usuaria. También debe mencionar el tiempo de suministro de la conexión inicial.
- Precios y otras condiciones económicas de los servicios, con desglose de los conceptos y servicios. También debe especificarse como obtener información actualizada sobre las tarifas y cuotas de mantenimiento.
- Duración del contrato. Debe indicar si existen plazos mínimos de contratación o renovación y, en su caso, las posibles consecuencias del incumplimiento del contrato.
- El detalle, si procede, de los vínculos existentes entre el contrato del servicio y otros contratos, como, por ejemplo, los relativos a la adquisición de terminales telefónicos.
- Política y mecanismos de indemnización y reembolso, y el método de determinación de su importe.
- Características del servicio de mantenimiento incluido.
- Causas y formas de extinción y renovación del contrato. Debe incluir, en todo caso, el derecho de la persona a solicitar su finalización de forma unilateral siempre que lo comunique con una antelación mínima de dos días y el procedimiento para llevarlo a cabo.
- Datos de contacto del servicio de atención al cliente: dirección postal, correo electrónico, teléfonos, página web o cualquier otro medio de contacto adicional. Página web que recoge la información que la operadora tiene la obligación legal de publicar.
- Información sobre el tratamiento de los datos personales. Información en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, cuando proceda de acuerdo a la normativa vigente.
- La operadora puede fijar libremente el tiempo que tardará en habilitar la conexión de tu línea. La única empresa que tiene obligación de cumplir un plazo es la compañía que presta el Servicio Universal, que debe ofrecer la conexión inicial a la red de telefonía fija en un plazo máximo de 60 días desde la recepción de la solicitud.
Modificación del contrato
El contrato solo puede modificarse en los casos específicos recogidos en sus cláusulas.
Si tu compañía decide cambiar las condiciones de forma unilateral, debe notificarlo con al menos un mes de antelación e informarte sobre tu derecho a solicitar la resolución del contrato sin penalización alguna, incluso aunque hayas firmado un compromiso de permanencia. Los operadores suelen cumplir con este deber mediante la inclusión de un aviso en la factura. El incremento de la tarifa por una supuesta mejora de los servicios es una modificaciones más habituales.
Finalización del contrato
Tienes derecho a solicitar la finalización del contrato en cualquier momento. Sin embargo, pueden imponerte una penalización si firmaste un compromiso de permanencia o adquiriste un móvil para pagarlo a plazos con la cuota mensual.
Debes solicitar la extinción del contrato con una antelación mínima de dos días laborables a la fecha en que deseas que se haga efectiva. Tu compañía no podrá facturarte por ningún servicio prestado una vez cumplido ese plazo.
Si efectúas el trámite por teléfono, deben indicar el número de referencia de la gestión e informarte de tu derecho a pedir la remisión de un documento, en cualquier soporte, que lo acredite.
21 enero 2021
UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI-UCE