Respuesta de la Unión de Consumidores de Euskadi a preguntas de nuestros afiliados/as recibidas en esta Asociación.
Si tenéis dudas sobre temas de consumo, podéis plantearlas por medio de un email enviado a asojubibbk@gmail.com
UCE RESPONDE A NUESTRA ASOCIACIÓN
1.- ¿Cómo se reclama en un bar o restaurante?. Aparte de solicitar y rellenar la hoja de reclamaciones, ¿qué hay que hacer o dónde hay que llevarla? (en Bizkaia o en otra provincia)
Conviene recordar que la hoja de reclamaciones es un formulario normalizado obligatorio en materia de consumo, de forma que quienes comercialicen bienes o presten servicios a las personas consumidoras deben disponer de ellas a disposición de quienes las soliciten. Y, asimismo, también, que se trata de un documento con tres copias autocalcables, una, de color blanco para la administración pública, otra, de color verde para la persona reclamante y, la tercera, de color rosa para la empresa o establecimiento reclamado.
Una vez completada la hoja de reclamaciones (consignando nuestros datos personales, la identidad del establecimiento reclamado, los hechos o motivos de la reclamación y la petición que se realiza), tenemos que conocer el destino de cada una de esas tres hojas:
- La hoja blanca es para la administración pública competente en materia de consumo. Lo aconsejable es llevarla personalmente a la administración de consumo correspondiente, que puede ser la Oficina Municipal de Información de Consumo de la localidad o bien la dirección provincial o autonómica de consumo en caso de no disponer de oficina municipal de información a la persona consumidora. Se acompañará de las pruebas que acrediten los hechos expuestos en la reclamación (factura, tique, fotografías, etc.).
- La hoja verde es para la persona reclamante. Servirá de justificante de la reclamación realizada y será el documento que la administración de consumo sellará para acreditar la presentación de la reclamación cuando entreguemos la hoja de reclamación blanca.
- La hoja rosa es para el establecimiento reclamado. Se queda en el propio establecimiento.
Una vez entregada la hoja de reclamación blanca, la administración pública iniciará un procedimiento administrativo de mediación con el establecimiento reclamado con el fin de obtener el resultado más satisfactorio para ambas partes.
2.- Responsabilidad del cliente en caso de robo/extravío o cargos indebidos (fraude, engaño) en una tarjeta de crédito/débito. Reclamación de devolución
En el contrato de la tarjeta de crédito/débito deben figurar las obligaciones tanto del titular como de la entidad emisora de la tarjeta.
Con carácter general, en los casos de robo, hurto, extravío o utilización indebida o no autorizada de la tarjeta de crédito/débito, el titular tiene la obligación de comunicar inmediatamente a la entidad bancaria el hecho correspondiente.
De las operaciones anteriores a la comunicación, responde el titular de la tarjeta hasta la cantidad de 50,00 euros, a no ser que se pruebe que ha incurrido en negligencia en la custodia de la tarjeta o de sus elementos de seguridad.
Desde el momento de la comunicación, el titular queda libre de responsabilidad sobre el uso y vicisitudes de la tarjeta y la entidad emisora queda obligada a asumir cualquier operación posterior a esa comunicación que no haya realizado el titular.
Para reclamar la devolución de los cargos indebidos realizados con la tarjeta, hay que formular ante la entidad bancaria la reclamación, de preferencia escrita o en una forma que podamos dejar constancia fehaciente de ella, solicitando la devolución del importe cargado sin autorización del titular.
3.- Reclamación por retrasos en vuelos, pérdida de maletas (cuántas horas hay que esperar para que puedas comprarte ropa o material de aseo y pasarles el cargo). Límites a lo que se puede adquirir y luego reclamar.
Reclamación por retrasos en vuelo: Cuando el pasajero llegue al destino final tres o más horas después de la hora inicialmente programada en la reserva tiene derecho a las compensaciones económicas previstas normativamente. Los importes de la compensación económica están establecidos en función de la distancia al destino y son los siguientes:
- Vuelos de hasta 1500 km: 250,00 €.
- Vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1500 km y todos los vuelos de entre 1500 y 3500 km: 400,00 €
- Vuelos de más de 3500 km: 600,00 €
Reclamación por pérdida de maletas: Es necesario realizar la reclamación por la pérdida de la maleta, inmediatamente y antes de abandonar el aeropuerto, en los mostradores de la compañía aérea mediante la cumplimentación de un documento denominado parte de irregularidad de equipaje (PIR), que le debe entregar la compañía aérea (debe solicitarlo y es obligatoria su entrega) y que le servirá para, después, reclamar, por escrito, a la compañía aérea el abono de los daños y perjuicios causados.
En cuanto al tiempo de espera para adquirir ropa o útiles de aseo derivados de la privación de los enseres personales por la pérdida del equipaje, no hay nada establecido al respecto. El tiempo de espera, el tipo de artículos y su importe dependerán de cada caso y de las circunstancias concretas, debiendo de acudir a criterios de lógica para su determinación.
En todo caso, la responsabilidad de la compañía aérea por la pérdida del equipaje facturado se mide en DEGs (Derecho Especial de Giro) por kilogramo de equipaje facturado y asciende a un máximo de 1131 DEG (aproximadamente 1400,00 €) por pasajero, salvo que se haya realizado una declaración especial del valor de equipaje. EL DEG es una unidad especial de valor económico configurada por la suma de varios tipos de divisas y está definido por el Fondo Monetario Internacional.
Este límite engloba todo, es decir, el supuesto daño moral y el supuesto daño material, pero no es de aplicación automática, sino que es preciso la acreditación de esos daños. Dada la dificultad que entraña el acreditar el contenido del equipaje en el supuesto de que no se llegue a recuperar, es de aplicación la presunción de que le valor del equipaje coincide con el límite indicado de 1131 DEG , con el que se objetiviza la responsabilidad de la compañía aérea en caso de pérdida de maletas.
4.- Interrupción de luz, gas, teléfono. ¿A partir de cuántas horas se puede reclamar una compensación?, ¿cómo reclamar?
Interrupción de suministro de electricidad: Todos los usuarios que sufran interrupciones o cortes de luz no justificados superiores a 3 minutos tienen derecho a reclamar a su distribuidora eléctrica una compensación económica en la factura de luz, correspondiente al tiempo que el suministro eléctrico permaneció inactivo, descuento que no podrá ser superior al 10% de nuestra facturación anual. Además, también, se puede reclamar a la distribuidora por los daños que sean consecuencia del corte de luz, como pueden ser el deterioro de los alimentos conservados en frío, los desperfectos a los equipos eléctricos o electrónicos, etc.
El descuento se efectúa en las tres primeras facturas del año, y no es necesario reclamar por corte de luz, ya que las distribuidoras están obligadas por ley a realizar el descuento, sin que medie proceso alguno por parte del usuario. No obstante, se recomienda formular la reclamación de forma que quede constancia.
En el caso de deterioros en la comida del frigorífico o de electrodomésticos o equipos electrónicos, así como de otros daños, debe formularse una reclamación expresa, mediante un escrito, acompañado de los documentos que acrediten los daños, dirigido a la compañía suministradora por un medio que permita acreditar su envío y recepción.
Interrupción de suministro de gas: Todos los usuarios que sufran interrupciones o cortes en el suministro de gas no justificados que no excedan de 5 horas tienen derecho a que la empresa distribuidora aplique una rebaja del 10 % en las facturas mensuales por cada 2 interrupciones registradas en el punto de suministro en el mes. En los supuestos en que las interrupciones fueran superiores a 5 horas e inferiores a 1 día, se computa cada interrupción conde suministro como 2 interrupciones. Si la interrupción durase 1 o más días, se computarán 3 interrupciones por día de suministro interrumpido. Los descuentos no podrán exceder en ningún caso del 50 % del importe de la factura.
El descuento o el abono de las cantidades devengadas se efectuará en los 2 meses siguientes y no es necesario reclamar, ya que las distribuidoras están obligadas por ley a realizar el descuento, sin que medie proceso alguno por parte del usuario. No obstante, se recomienda formular la reclamación de forma que quede constancia.
En el caso de causación de daños adicionales derivados de la interrupción del suministro, debe formularse una reclamación expresa, mediante escrito, acompañado de los documentos que acrediten los daños, dirigido a la compañía suministradora por un medio que permita acreditar su envío y recepción.
Interrupción de servicio telefónico: No hay establecido ningún período mínimo para reclamar por la suspensión o por la privación del servicio telefónico. Las condiciones de la prestación del servicio, así como las indemnizaciones por incumplimiento deben constar en el contrato de abono del servicio telefónico.
Generalmente, la indemnización está en función del tiempo que haya durado la interrupción, y se toma en cuenta el importe facturado en el período inmediatamente anterior a la interrupción para realizar una prorrata.
En estos casos, siempre hay que formular una reclamación escrita, acompañado de los documentos que acrediten los daños, dirigido a la compañía telefónica, por un medio que permita acreditar su envío y recepción, solicitando el abono de los daños y perjuicios ocasionados.
El importe de la indemnización por la privación del servicio se realiza en la factura.
5.- Agua caliente sanitaria y/o calefacción comunitaria. ¿Existe algún límite de temperatura hacia arriba o abajo a partir del cual se puede reclamar? (por ejemplo, si el agua caliente sale a menos de 40 grados, ¿se puede reclamar?, ¿a quién?); ¿hay alguna legislación al respecto?
La temperatura a la que deben programarse las instalaciones centralizadas de calefacción y agua caliente sanitaria en edificios de viviendas son orientativas, se han establecido recomendaciones, indicando que para la calefacción la temperatura máxima se sitúa entre 21 y 23 °C y para el agua caliente sanitaria en un mínimo de 50 °C.
El establecimiento de las temperaturas de confort y eficiencia en calefacción y agua caliente sanitaria dentro del edificio comunitario corresponde a la junta de propietarios, quien contratará el suministro y mantenimiento de las instalaciones con una empresa acreditada.
El contrato de suministro y mantenimiento y gestión energética que la comunidad de propietarios formalice con la empresa tendrá que contemplar y asegurar las temperaturas de confort y de eficiencia energética, por lo que los incumplimientos de lo contratado habrá que realizarse a la empresa.
6.- Obligatoriedad de instalar contadores de consumo de calefacción en las comunidades con calefacción central. ¿A qué obliga la legislación?, ¿en qué casos se deben poner contadores y cuándo se puede evitar su instalación?.
El Real Decreto 736/2020, de 04 de agosto, en vigor desde el 07 de agosto de 2020, completa la trasposición de la Directiva 2021/27/UE de Eficiencia Energética, que establece la obligatoriedad de instalar sistemas de contabilización individualizada de calefacción, refrigeración y agua caliente sanitaria.
Esta norma obliga los usuarios finales de calefacción y refrigeración centralizadas en los edificios nuevos y en los existentes a instalar contadores individuales que midan el consumo siempre que sea técnicamente viable y económicamente rentable.
Excepcionalmente, para el caso de calefacción, y siempre que no sea técnicamente viable el uso de contadores individuales, se impone la obligación de instalar repartidores de costes de calefacción, siempre que esta opción sea económicamente rentable.
Quedan excluidos del cumplimiento de las obligaciones anteriores los titulares finales de las instalaciones térmicas bien por su inviabilidad técnica o, en el caso de calefacción, por su ubicación en determinadas zonas climáticas. En estos casos, se solicitará del mantenedor o instalador del sistema de climatización (calefacción y/o refrigeración) centralizado un certificado de exclusión de la obligación de instalar sistemas de contabilización individualizada (por inviabilidad técnica, por ubicación en zona climática, por falta de rentabilidad económica).
