Euskal Herriko Kontsumitzaileen Batasunaren (EHKB) erantzuna gure afiliatuek elkarte honetan jasotako galderei.
Kontsumo-gaiei buruzko zalantzarik izanez gero, asojubibbk@gmail.com helbidera bidalitako mezu elektroniko baten bidez egin dezakezue galdera.
EHKB-K GURE ELKARTEARI ERANTZUTEN DIO
1.- Zelan erreklamatzen da taberna edo jatetxe batean? Erreklamazio-orria eskatzeaz eta betetzeaz gain, zer egin behar da edo nora eraman behar da? (Bizkaian edo beste probintzia batean)
Komeni da gogoraraztea erreklamazio-orria nahitaezko formulario normalizatua dela kontsumoaren arloan, eta, beraz, ondasunak merkaturatzen dituztenek edo kontsumitzaileei zerbitzuak ematen dizkietenek halakoak eduki behar dituztela eskatzen dituztenen eskura. Eta, era berean, hiru kopia autokalkagarri dituen dokumentu bat dela: bat zuria, administrazio publikoarentzat; bestea berdea, erreklamaziogilearentzat; eta hirugarrena arrosa, erreklamatutako enpresa edo establezimenduarentzat.
Erreklamazio-orria osatu ostean (gure datu pertsonalak, erreklamatutako establezimenduaren nortasuna, erreklamazioaren egitateak edo arrazoiak eta egiten den eskaera idatziz jasota), hiru orri horietako bakoitzaren norakoa jakin behar dugu:
- Orri zuria kontsumoaren arloan eskumena duen administrazio publikoarentzat da. Aholkua da pertsonalki eramatea dagokion kontsumo-administraziora, hau da, udalerriko Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegora, edo, kontsumitzaileari informazioa emateko udal-bulegorik ez badago, probintzia edo autonomiako kontsumo-zuzendaritzara. Erreklamazioan azaldutako egitateak egiaztatzen dituzten frogekin (faktura, tiket, argazki eta abarrekin) batera aurkeztuko da.
- Orri berdea erreklamaziogilearentzat da. Egindako erreklamazioaren frogagiri gisa balioko du, eta erreklamazio-orri zuria entregatzen dugunean, kontsumo-administrazioak erreklamazioaren aurkezpena egiaztatzeko zigilatuko duen dokumentua izango da.
- Orri arrosa erreklamatutako establezimenduarentzat da. Establezimenduan bertan geratzen da.
Behin erreklamazio-orri zuria entregatuta, administrazio publikoak bitartekaritzako administrazio-prozedurari ekingo dio erreklamatutako establezimenduarekin, bi aldeentzat emaitzarik egokiena lortzeko.
2.- Bezeroaren erantzukizuna kreditu- edo zordunketa-txartelaren lapurreta/galtzea gertatu edo bertan bidegabeko karguak (iruzurra, engainua) egiten direnean. Itzulketaren erreklamazioa
Kreditu- edo zordunketa-txartelaren kontratuan txartelaren titularraren eta erakunde jaulkitzailearen betebeharrak ezarri behar dira.
Oro har, kreditu- edo zordunketa-txartela lapurtu, galdu edo bidegabe edo baimen barik erabiltzen bada, titularrak banketxeari jakinarazi behar dio berehala.
Jakinarazpenaren aurreko eragiketei dagokienez, txartelaren titularrak 50,00 euroraino erantzungo du, salbu eta txartelaren edo haren segurtasun-elementuen zaintzan zabarkeriaz jokatu duela frogatzen bada.
Jakinarazpenaren unetik aurrera, titularrak ez du erantzukizunik izango txartelaren erabileraren eta gorabeheren gainean, eta erakunde jaulkitzaileak bere gain hartu beharko du titularrak jakinarazpenaren horren ostean egin ez duen edozein eragiketa.
Txartelaren bidez egindako bidegabeko karguen itzulketa erreklamatzeko, erreklamazioa egin behar zaio banku-erakundeari, eta hobe idatziz egitea edo modu frogagarrian jasota utz dezakegun moduan, titularraren baimen barik kargatutako zenbatekoa itzultzea eskatuz.
3.- Hegaldietan atzerapenak jasateagatik edo maletak galtzeagatik erreklamazioa (zenbat ordu itxaron behar den arropa edo garbiketako materiala erosi eta kargua pasatu ahal izateko). Erosi eta gero erreklamatu daitekeenaren mugak.
Hegaldien atzerapenengatiko erreklamazioa: Erreserban hasieran programatutako ordua baino hiru ordu geroago edo beranduago iristen bada bidaiaria azken helmugara, arauz ezarritako konpentsazio ekonomikoak jasotzeko eskubidea izango du. Konpentsazio ekonomikoaren zenbatekoak helmugarekiko distantziaren arabera daude ezarrita, eta honako hauek dira:
- 500 km-rainoko hegaldiak: 250,00 €.
- 500 km-tik gorako hegaldiak Europar Batasunaren barruan eta 1.500 eta 3.500 km arteko hegaldi guztiak: 400,00 €
- 500 km-tik gorako hegaldiak: 600,00 €
Maletak galtzearen ondoriozko erreklamazioa: Maleta galtzeagatik erreklamazioa berehala eta aireportutik irten baino lehen egin behar da, hegazkin-konpainiaren erakusmahaietan, ekipajearen irregulartasun-partea (EIP/PIR) izeneko dokumentua betez. Agiri hori hegazkin-konpainiak eman behar dio (bidaiariak eskatu eta nahitaez entregatu behar dio), eta, gero, eragindako kalte-galeren ordainketa hegazkin-konpainiari idatziz erreklamatzeko balioko dio.
Ekipajea galdu eta norberaren gauza barik geratzearen ondorioz arropa edo garbitzeko tresnak erosteko itxaronaldiari dagokionez, ez dago ezer finkatuta horri buruz. Itxaronaldia, gai-mota eta horien zenbatekoa kasu bakoitzaren eta inguruabar zehatzen araberakoak izango dira, eta horiek erabakitzeko logika-irizpideak erabili beharko dira.
Edozelan ere, fakturatutako ekipajea galtzeagatik hegazkin-konpainiaren erantzukizuna IEBetan (Igorpen Eskubide Berezia, eng: SDR, es: DEG) neurtzen da fakturatutako ekipaje-kilo bakoitzeko, eta bidaiari bakoitzeko 1.131 IEB (1.400,00 € inguru) hartzen ditu gehienez, salbu ekipajearen balioaren aitorpen berezi bat egin denean. IEB (SDR, DEG) balio ekonomikoko unitate berezi bat da, hainbat dibisa-motaren baturak konfiguratua, eta Nazioarteko Diru Funtsak definituta dago.
Muga horrek guztia hartzen du barnean, hau da, ustezko kalte morala eta ustezko kalte materiala, baina ez da automatikoki aplikatzekoa, baizik eta kalte horiek egiaztatu egin behar dira. Ekipajearen edukia berreskuratzen ez bada egiaztatzea zaila denez, ekipajearen balioa 1.131 IEBko (SDR, DEG) mugarekin bat datorrela dioen presuntzioa aplikatu behar da. Muga horrekin objektibatzen da hegazkin-konpainiaren erantzukizuna maletak galduz gero.
4.- Argia, gasa eta telefonoa etetea. Zenbat ordutatik aurrera eska daiteke konpentsazio bat? Zelan erreklamatu?
Elektrizitate-horniduraren etena: Justifikatu barik 3 minututik gorako argi-etenaldi edo -mozketak jasaten dituzten erabiltzaile guztiek eskubidea dute beren banatzaile elektrikoari argiaren fakturan konpentsazio ekonomikoa eskatzeko, hornidura elektrikoa aktibo egon ez zen denborari dagokiona, eta deskontu hori ezin izango da izan gure urteko fakturazioaren % 10 baino handiagoa. Gainera, banatzaileari erreklama dakizkioke argi-moztearen ondoriozko kalteak, hala nola hotzean kontserbatutako elikagaien hondamena, ekipamendu elektriko edo elektronikoei eragindako kalteak, etab.
Deskontua urteko lehen hiru fakturetan egiten da, eta ez da beharrezkoa argia eteteagatik erreklamatzea, banatzaileak legez behartuta baitaude deskontua egitera, erabiltzailearen aldetik ezelango prozesurik zertu barik. Hala ere, erreklamazioa idatziz jasota geratzeko moduan egitea gomendatzen da.
Hozkailuko janariaren edo etxetresna elektrikoen edo ekipamendu elektronikoen hondaketei dagokienez, bai eta bestelako kalteei dagokienez ere, berariazko erreklamazioa aurkeztu behar da, idazki bidez, kalteak egiaztatzen dituzten dokumentuekin batera, eta konpainia hornitzaileari bidali zaizkiola eta hark jaso dituela egiaztatzeko bide bat erabiliz.
Gas-horniduraren etena: Justifikatu barik gas-horniduran 5 ordu baino gutxiagoko etenaldiak edo mozketak izan dituzten erabiltzaile guztiek eskubidea dute enpresa banatzaileak hileko fakturetan % 10eko beherapena aplikatzeko, hilean hornidura-puntuan erregistratutako 2 etenaldi bakoitzeko. Etenak 5 ordutik gorakoak eta egun batekoak baino laburragoak badira, horniduraren etenaldi bakoitza 2 etenaldi gisa zenbatuko da. Etenaldiak egun bat edo gehiago irauten badu, 3 etenaldi zenbatuko dira etendako hornidura-egun bakoitzeko. Deskontuek ezin izango dute, inola ere, fakturaren zenbatekoaren % 50 gainditu.
Sortutako zenbatekoen deskontua edo ordainketa hurrengo 2 hilabeteetan egingo da, eta ez da beharrezkoa erreklamatzea, banatzaileak legez behartuta baitaude deskontua egitera, erabiltzailearen aldetik ezelango prozesurik zertu barik. Hala ere, erreklamazioa jasota geratzeko moduan egitea gomendatzen da.
Hornidura etetearen ondoriozko kalte gehigarrien kasuan, berariazko erreklamazio bat egin behar da, idazki bidez, kalteak egiaztatzen dituzten agiriekin batera, eta konpainia hornitzaileari bidali zaiola eta hark jaso dituela egiaztatzeko bide bat erabiliz.
Telefono-zerbitzuaren etena: Ez dago gutxieneko eperik ezarrita telefono-zerbitzua eten edo kentzeagatik erreklamatzeko. Zerbitzua emateko baldintzak eta ez-betetzeagatiko kalte-ordainak telefono-zerbitzua ordaintzeko kontratuan jaso behar dira idatziz.
Oro har, etenaldiak iraun duen denboraren araberakoa izaten da kalte-ordaina, eta etenaldiaren aurre-aurreko aldian fakturatutako zenbatekoa hartzen da kontuan hainbanaketa egiteko.
Kasu horietan, erreklamazio idatzi bat egin behar da beti, kalteak egiaztatzen dituzten agiriekin batera, telefono-konpainiari zuzendua, bidali zaiola eta hark jaso duela egiaztatzeko bide bat erabiliz, eta eragindako kalte-galerak ordaintzeko eskatuz.
Zerbitzua kentzeagatiko kalte-ordainaren zenbatekoa fakturan egiten da.
5.- Ur bero sanitarioa eta/edo berokuntza komunitarioa. Ba al dago tenperatura-mugarik gora edo behera, hortik aurrera erreklamatu ahal izateko? (Adibidez, ur beroa 40 gradu baino gutxiagora ateratzen bada, erreklamatu al daiteke? Nori?). Ba al dago horretaz legerik?
Etxebizitza-eraikinetako berokuntza eta ur bero sanitarioko instalazio zentralizatuek programatu behar duten tenperatura orientagarria da, gomendioak ezarri dira, eta berogailurako tenperatura maximoa 21 eta 23 °C artekoa dela adierazi da, eta ur bero sanitariorako, berriz, gutxienez 50 °Ckoa.
Eraikin komunitarioaren barruan erosotasun- eta efizientzia-tenperaturak ezartzea jabekideen batzarrari dagokio, eta horrek enpresa akreditatu batekin kontratatuko ditu instalazioen hornidura eta mantentze-lanak.
Hornidura, mantentze eta kudeaketa energetikorako jabekideen erkidegoak enpresarekin formalizatzen duen kontratuak konfort- eta energia-eraginkortasuneko tenperaturak kontuan hartu eta ziurtatu beharko ditu, eta, beraz, kontratatutakoa ez betetzea enpresari erreklamatu beharko zaio.
6.- Berokuntza zentrala duten komunitate edo erkidegoetan berokuntza-kontsumorako kontagailuak instalatzeko betebeharra. Zertara behartzen du legeriak? Zein kasutan jarri behar dira kontagailuak eta noiz saihestu daiteke horiek instalatzea?
Abuztuaren 4ko 736/2020 Errege Dekretuak, 2020ko abuztuaren 7tik indarrean dagoenak, Eraginkortasun Energetikoari buruzko 2021/27/EB Zuzentarauaren transposizioa osatzen du. Zuzentarau horrek berokuntzaren, hoztearen eta ur bero sanitarioaren banakako kontabilizazio-sistemak instalatzeko betebeharra ezartzen du.
Arau horren arabera, eraikin berrietan eta lehendik daudenetan zentralizatutako berokuntzaren eta hoztearen azken erabiltzaileek kontsumoa neurtuko duten banakako kontagailuak instalatu beharko dituzte, betiere teknikoki bideragarria eta ekonomikoki errentagarria baldin bada.
Salbuespen gisa, berokuntzaren kasuan, eta betiere teknikoki banakako kontagailuak erabiltzea bideragarria ez bada, berokuntza-kostuen banatzaileak instalatzeko betebeharra ezartzen da, betiere aukera hori ekonomikoki errentagarria bada.
Instalazio termikoen azken titularrak aurreko betebehar horiek betetzetik salbuetsita geratuko dira, bideraezintasun teknikoagatik edo, berokuntzaren kasuan, zona klimatiko jakin batzuetan egoteagatik. Kasu horietan, klimatizazio-sistema (berokuntza eta/edo hozte-sistema) zentralizatuaren mantentzaileari edo instalatzaileari banakako kontabilizazio-sistemak instalatzeko betebeharretik salbuesteko ziurtagiria eskatuko zaio (bideraezintasun teknikoagatik, zona klimatiko batean egoteagatik, errentagarritasun ekonomikorik ez izateagatik).
